Helge Fredheim
           很多設計師似乎都在談?wù)撚脩?hù)體驗(UX) , 我們本應愉悅我們的用戶(hù)，甚至使用魔法以便讓他們愛(ài)上我們的網(wǎng)站、應用和新產(chǎn)品。然而，用戶(hù)體驗是個(gè)很模糊的概念，所以常常為許多人所誤用。此外，許多設計師似乎都堅定不移地相信他們能夠為其產(chǎn)品創(chuàng )造出絕佳的用戶(hù)體驗。然而，UX不只是取決于產(chǎn)品是如何設計的，還涉及其他方面。我將在下文解釋為什么用戶(hù)體驗無(wú)法被設計。
           用戶(hù)體驗的不同解釋我最近訪(fǎng)問(wèn)了某個(gè)設計公司設計的網(wǎng)站，其作品看起來(lái)很好、很優(yōu)雅，而且這家公司的作品好幾次被展覽出來(lái)。我相信它的產(chǎn)品確實(shí)質(zhì)量可靠，但在UX方面，此公司仿佛在說(shuō)，用戶(hù)體驗和信息架構(IA) 是一回事:網(wǎng)站結構圖和線(xiàn)框圖也是一回事。這說(shuō)不上完全錯誤，但卻把UX的范圍縮小了。這種認知或許不是我們行業(yè)里的典型，但它表明人們對UX有不同的認知，有時(shí)候甚至可以用來(lái)描述可用性。UX不僅是人機對話(huà)(HCI)、可用性或者IA，盡管可用性或許是形成UX的最重要因素。
           有研究表明，人們對UX的理解各有不同，不過(guò)，大家似乎一致同意UX在人機互動(dòng)方法方面比傳統的HCI更廣泛。HCI注重的是問(wèn)題解決、最終目標和成就，而UX則不止于此。UX也考慮其他因素，比如情感的、享樂(lè )的、審美的、影響的和實(shí)驗性的因素?？捎眯源笾聛?lái)說(shuō)是可以衡量的，但UX里的許多方面要衡量起來(lái)則不是那么容易。
           用戶(hù)體驗的Hassenzahl模型
在這幾種已經(jīng)提出的UX模式中，有些是基于HassenzahI模型，這個(gè)模型假設每個(gè)用戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)都會(huì )對其有某種屬性期待。我們接下來(lái)也會(huì )看到，這些屬性期待根據不同用戶(hù)各有不同。UX就是用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的。對各種特性的反應結果，這些屬性可以歸為四大類(lèi):可操作性、身份認同性、刺激性和啟發(fā)性，也可以把這四類(lèi)納入兩個(gè)大范疇，即實(shí)用性和娛樂(lè )性。
           在這個(gè)模型里，實(shí)用性與軟件的操作有關(guān)。本質(zhì)上，操作是產(chǎn)品的核心功能以及這些功能是實(shí)用方法。通常而言，我們把這些屬性劃入可用性范疇。實(shí)用屬性的后果之一是用戶(hù)的滿(mǎn)足感。如果用戶(hù)使用某件產(chǎn)品或服務(wù)完成某個(gè)特定目標時(shí)，滿(mǎn)足感會(huì )油然而生。
           網(wǎng)站(總體而言還有軟件)通常應該具備的典型屬性有“支持”、“有用”、“ 清楚”和“可控制”。產(chǎn)品目的必須明確，而且用戶(hù)需要理解如何使用它。最后，可操作性常被視為UX里最重要的一項。

           身份認同
           雖然可操作性很重要，但一件產(chǎn)品還需要有其他功能，其中首要功能是識別功能。產(chǎn)品的另一個(gè)功能是把你的價(jià)值認同傳遞給別人。因此想一想，你身邊許多與你相關(guān)的物品中，有哪些可以讓你思考“我是誰(shuí)”、“我關(guān)心什么”，雖然它們之于你的重要意義參差不齊，所攜帶的故事也不盡相同，要實(shí)現這項功能，我們的產(chǎn)品需要能夠讓用戶(hù)可以表達他們自己。
           從這個(gè)角度來(lái)看，不常用的功能不應把它從軟件里清理出去。如果把它們保留下來(lái)，或許某時(shí)某個(gè)用戶(hù)會(huì )發(fā)現它，而它會(huì )為用戶(hù)提供驚喜、積極的用戶(hù)體驗。然后，用戶(hù)可能會(huì )覺(jué)得“這個(gè)應用真給力!”，從而對該產(chǎn)品的喜愛(ài)之情更甚了。
           事實(shí)上，Gmail提醒我的時(shí)侯我會(huì )想什么?我忘了上傳附件?或許你身邊許多人也有這樣的想此外，YouTube在 超級碗星期天(或情人此外，YouTube在 超級碗星期天(或情人節)調整其logo時(shí)，我覺(jué)得“好極了!”同樣，當我發(fā)現郵件運營(yíng)商MailChimp的猴子悄悄說(shuō)“喂，Helge，我聽(tīng)到一個(gè)謠言說(shuō)....”，..并且把我和Youtube里Bananarama的一首歌鏈接到一起時(shí)，我也發(fā)現了一些新的玩意兒。
           這樣的例子有很多，但最棒的“刺激”功能大概是那些出人意料但仍然很受歡迎的應用，比如Gmail的提醒功能。
           啟發(fā)性
社會(huì )化媒體的流行和發(fā)展便需要用這種身份認同功能。此前，我們用個(gè)人網(wǎng)站來(lái)告訴整個(gè)世界我們的興趣愛(ài)好，而現在，我們可以利用社會(huì )化媒體。
           我們通過(guò)Facebook、博客及許多其他在線(xiàn)服務(wù)來(lái)傳達“我是誰(shuí)”、“ 我做什么”的信息，這些產(chǎn)品的設計初衷便是滿(mǎn)足這種身份識別需求。比如利用這種識別功能，MySpace支持用戶(hù)自定義他們的個(gè)人主頁(yè)，從而表達自己的個(gè)性。WordPress和其他平臺讓博主們選擇主題風(fēng)格，通過(guò)內容來(lái)表達自己，這與用戶(hù)們在Facebook、Twitter和所有其他社交平臺上更新?tīng)顟B(tài)同一個(gè)道理。
           刺激性
如果用戶(hù)忘記了添加附件，Gmail會(huì )發(fā)出提醒。帕累托法則，也稱(chēng)80/20理論，認為80%的可用資源的利用水平僅為20%，因此傳統可用性應用領(lǐng)域有這樣的建議，那就是所有屬性都應該努力躋身其中，畢竟它們中的大多數幾乎都用不到。
           但這在UX范疇倒不成問(wèn)題，因為很少使用的功能可以納入娛樂(lè )性，即刺激功能。很少使用的功能可以刺激用戶(hù)，滿(mǎn)足人們尋求個(gè)性、掌握更多技巧的愿望。而通過(guò)提供意見(jiàn)和驚喜，某些特定的事物可以幫助我們實(shí)現這些愿望。
           實(shí)用性特征和產(chǎn)品的實(shí)際應用與功能相關(guān);娛樂(lè )性則與用戶(hù)的健康心態(tài)有關(guān)。理解這兩者間的區別有利于我們理解如何參照UX來(lái)設計產(chǎn)品，而正是這種區分解釋了為什么UX本身無(wú)法被設計。

           可操作性
Hassenzahl拿錘子來(lái)比喻娛樂(lè )性和實(shí)用性，實(shí)用性屬性指的是錘子的功能及使用該功能的方法。而錘子也具備娛樂(lè )性，比如用來(lái)表達專(zhuān)業(yè)性或者喚醒記憶此外，用戶(hù)體驗隨時(shí)間而改變。用戶(hù)第一次嘗試某個(gè)應用時(shí)或許會(huì )對此感到疑惑，用戶(hù)體驗變得有些負面。但隨后，當人們習慣了它，發(fā)現它所蘊含的豐富功能及潛力并了解了如何操作之后，他們可能會(huì )逐漸對它形成情感依賴(lài)，體驗會(huì )逐漸變得越來(lái)越積極。