近日，騰訊發(fā)布 2019 年第二季度財報。
財報顯示，微信小程序生態(tài)系統生命力越來(lái)越旺盛，吸引越來(lái)越多小程序開(kāi)發(fā)者與服務(wù)提供者參與。中長(cháng)尾小程序數量同比增長(cháng)超過(guò) 1 倍，小程序品類(lèi)也漸趨多元化。
此外，十數個(gè)內容類(lèi)小程序日活用戶(hù)數超過(guò) 100 萬(wàn)也被特別“強調”，成為此次財報亮點(diǎn)之一。
不難預見(jiàn)，服務(wù)好中長(cháng)尾商戶(hù)將成為眾多小程序賽道入局者占據行業(yè)主要地位的關(guān)鍵；而內容或將成為搶占行業(yè)領(lǐng)先地位的重要“突破口”。
但是，如何獲得中長(cháng)尾商戶(hù)的“芳心”？如何定位中長(cháng)尾商戶(hù)的核心需求？如何實(shí)現“內容”為突破口呢？
其實(shí)，所有疑問(wèn)的核心，最終都要回歸到產(chǎn)品與服務(wù)上。
作為國內首批小程序研發(fā)團隊和微信公開(kāi)課認可的“中長(cháng)尾生態(tài)小程序服務(wù)商”代表，上線(xiàn)了致力于讓不會(huì )編程、不懂技術(shù)的人也能迅速編輯和發(fā)布小程序。截止目前，通過(guò)「上線(xiàn)了」發(fā)布的小程序已占微信小程序發(fā)布總量的 3%。
總結眾多成功案例，上線(xiàn)了將服務(wù)中長(cháng)尾商戶(hù)的核心概括為三個(gè)階段，分別為滿(mǎn)足使用、提升體驗、強化賦能。
01
普適性原則，找準中長(cháng)尾商戶(hù)共性需求
在談?wù)撊绾畏?wù)中長(cháng)尾商戶(hù)之前，我們不妨先聊聊中長(cháng)尾商戶(hù)這個(gè)概念。
所謂中長(cháng)尾商戶(hù)，通常指小微企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)商戶(hù)，例如餐廳、便利店、理發(fā)店等。他們通常有規模小且人手不足，雖然場(chǎng)景多樣但成本預算空間小等特征。
因此，小程序服務(wù)商在向中長(cháng)尾商戶(hù)提供產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，易于上手和快速滿(mǎn)足需求是首先需要考慮的。
不會(huì )編程、不懂技術(shù)的人也能快速編輯和發(fā)布小程序。商家只需選擇合適的小程序模板，編輯和填充圖文即可快速發(fā)布小程序。極低的操作門(mén)檻和使用成本，成為「上線(xiàn)了」受到眾多中長(cháng)尾商戶(hù)選擇與信任的原因。
02
差異化原則，尊重中長(cháng)尾商戶(hù)個(gè)性化需求
中長(cháng)尾商戶(hù)是一個(gè)巨大的用戶(hù)群體，其服務(wù)模式、產(chǎn)品屬性、發(fā)展階段各有不同，例如：
根據服務(wù)模式不同，分為到店消費、預約上門(mén)；
根據產(chǎn)品屬性不同，又有實(shí)物產(chǎn)品或虛擬產(chǎn)品；
根據經(jīng)營(yíng)規模不同，可有連鎖、直營(yíng)、加盟等；
……
每一個(gè)商戶(hù)都是獨立的個(gè)體，落地到小程序解決的需求上也具有獨立且個(gè)性化特征。
因而，小程序服務(wù)商在向中長(cháng)尾商戶(hù)提供通用產(chǎn)品功能的同時(shí)，尊重差異化并具備提供個(gè)性化服務(wù)的能力十分有必要。
值得一提的是，這里提到的個(gè)性化服務(wù)應當分為兩方面看：
一方面是指商戶(hù)可根據自己的實(shí)際需求，自主選擇使用或不使用某些功能模塊。
例如在「上線(xiàn)了」電商小程序中，商戶(hù)可自行做如下設置：
商城風(fēng)格設計：自主選擇模板或自定義設置配色、導航欄等要素，統一商城風(fēng)格；
配置營(yíng)銷(xiāo)工具，根據營(yíng)銷(xiāo)計劃啟用關(guān)閉營(yíng)銷(xiāo)工具。
設置配送服務(wù)，根據配送需求選擇啟用一鍵發(fā)貨服務(wù)，提升發(fā)貨效率和運費成本控制能力。
另一方面則是指小程序服務(wù)商量身定制與開(kāi)發(fā)小程序的能力。
當小程序通用功能無(wú)法滿(mǎn)足商戶(hù)使用特定需求時(shí)，小程序服務(wù)商可根據商戶(hù)具體需求，提供一對一的個(gè)性化定制服務(wù)，以滿(mǎn)足商戶(hù)針對性更強、更細致的使用場(chǎng)景。
03
強化賦能，提升管理能力與服務(wù)能力
回歸到小程序產(chǎn)生與應用的初心，其核心目的應該是服務(wù)于商家，為商家創(chuàng )造價(jià)值。
如果說(shuō)前面所述的兩大核心是實(shí)現從商戶(hù)到顧客建立聯(lián)系，那么強調小程序為商家賦能則是實(shí)現從顧客到商戶(hù)的反饋過(guò)程。
1、小程序賦能意義何在？
我們都知道，小程序無(wú)需下載注冊、基于微信生態(tài)。這不僅為商家將產(chǎn)品與服務(wù)快速觸達用戶(hù)建立橋梁；而且還為商戶(hù)，特別是中長(cháng)尾商戶(hù)降低獲客成本、構建流量池提供便利。
也正因為小程序“隨用隨取”的特性，商家如果一味向顧客“灌輸”商品卻不關(guān)注顧客需求，勢必會(huì )造成顧客粘性降低從而流失（且一旦流失通常不可逆轉）。
因此，與實(shí)現商家到顧客的推介作用相比，以小程序為紐帶，建立顧客到商家的互動(dòng)與反饋也同樣重要。
2、小程序賦能如何實(shí)現？
為了強化商家的管理能力與服務(wù)水平，上線(xiàn)了以小程序為載體，幫助構建商家與顧客形成良性互動(dòng)閉環(huán)。
一方面，幫助商家強化內容展示能力。
以輪播圖、快捷按鈕、商品分類(lèi)等設計提示內容重要性，支持圖文、視頻等多種方式幫助顧客準確傳達產(chǎn)品與服務(wù)；
除了商品頁(yè)面中的內容展示外，文章博客、關(guān)聯(lián)公號等也在一定程度上增加產(chǎn)品與顧客關(guān)聯(lián)度，為商家賦能。
另一方面，則是增強商家與顧客互動(dòng)性，提升小程序使用粘性。
以「上線(xiàn)了」超級云名片為例：除了點(diǎn)贊、評論等粗淺的互動(dòng)，超級云名片還通過(guò)云助理，幫助商戶(hù)實(shí)時(shí)捕捉訪(fǎng)客瀏覽足跡，為分析訪(fǎng)客需求提供依據。
以此為基礎的深度互動(dòng)，不僅提升互動(dòng)及時(shí)性和精準性，還為進(jìn)一步優(yōu)化內容提供數據支撐。
一定程度上，騰訊Q2財報中有關(guān)小程序發(fā)展趨勢，也為小程序行業(yè)細化中長(cháng)尾商戶(hù)使用需求，持續優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)提供了借鑒。
