Des Traynor
‘你說(shuō)的‘改善'是什么意思?我給他找錢(qián)找的沒(méi)錯啊，對不對?”經(jīng)理頗為失望地看著(zhù)我，說(shuō)“沒(méi)錯，錢(qián)收的確實(shí)沒(méi)有錯。但是自動(dòng)販賣(mài)機也會(huì )找錢(qián)。它們準時(shí)上班;它們更精確;我也不用按小時(shí)為它們付費;它們從不餓。我雇你的原因是因為你能做一些自動(dòng)販賣(mài)機不能做的事。你的工作實(shí)質(zhì)上應該讓顧客感到愉快，給予他們優(yōu)良的用戶(hù)體驗，然后他們會(huì )再來(lái)。明白了嗎?”我有點(diǎn)吃驚，這可是一個(gè)加油站啊，在這樣一個(gè)地方，怎么創(chuàng )造所謂的“優(yōu)秀體驗”?毫無(wú)疑問(wèn)的，顧客進(jìn)進(jìn)出出只是為了加油，加完由就走人。盡管如此，為了保住飯碗，我還是得試一試，看看到底能不能打造老板所謂的“優(yōu)秀體驗”。我開(kāi)始和顧客交談，隨便問(wèn)一些問(wèn)題。問(wèn)問(wèn)他們是否能夠在這里找到所需的服務(wù)。
        他們需不需要報紙?他們需不需要加完油記一下加油站的電話(huà)，以便在此處丟失東西后，可以回頭過(guò)來(lái)尋找失物?為什么他們不從加油站的面包店買(mǎi)東西吃了?要想上路，汽油就必須得充足，對于這項消費，用戶(hù)沒(méi)什么可抱怨的。但是如果沒(méi)有加到50美元，就得滿(mǎn)腹牢騷地跑到店里拿50美元找零錢(qián)。我的工作就是找零錢(qián)。我開(kāi)始有些明白了。
        MBA管這個(gè)叫“客戶(hù)體驗”。盡管字面意思明明白白，但是感覺(jué)這是一項常識。跟眾多的常識一樣，看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是實(shí)際操作起來(lái)卻并不簡(jiǎn)單一尤其在應用軟件行業(yè)里，想要留住用戶(hù)可不容易。
        用戶(hù)體驗設計師非常專(zhuān)精于打造友好、可用性強的應用軟件。設計者可以設計出干凈、整潔的注冊表格，流暢易用的操作體驗，方便搞笑的歷史標記。一旦用戶(hù)使用一段時(shí)間該軟件，并將軟件整合入工作流程后，用戶(hù)與軟件之間的關(guān)系將變得更加復雜。用戶(hù)體驗設計師往往沒(méi)有模板，也無(wú)法立刻知曉“經(jīng)過(guò)六個(gè)月使用后，用戶(hù)對軟件的感受”。為何這一點(diǎn)這么重要?因為軟件運營(yíng)模式(SaaS)主要依賴(lài)用戶(hù)的忠誠度，如果應用軟件的服務(wù)到位，即便月月收費用戶(hù)也會(huì )續費。

1. 服務(wù)競爭

首先，所有的行業(yè)都有價(jià)格競爭。但是，網(wǎng)頁(yè)應用和價(jià)格競爭聯(lián)系不大，因為差不多都是0~ 99美元/月，貴也貴不到哪里去，或者干脆就免費。一起來(lái)想一個(gè)問(wèn)題:是什么因素讓一個(gè)心智健全的人，每月花10美元去為一款項目管理工具付費?
        想到了嗎?通過(guò)這個(gè)問(wèn)題，可以弄清楚影響到軟營(yíng)模式成敗的因素，要點(diǎn)便在于體驗。公司為顧客提供的體驗決定了他們是去還是留。例如，用戶(hù)購買(mǎi)了一款計時(shí)器應用，每個(gè)月要花50美元，并且已經(jīng)使用了3年。那么，服務(wù)是否良好?用戶(hù)是否因為忠實(shí)支持而被感謝?是否被供應商重視?當用戶(hù)覺(jué)得不受重視時(shí)，便會(huì )選擇離開(kāi)。
        洛克菲勒公司研究了用戶(hù)為何會(huì )放棄一家公司的服務(wù)，而去轉向該公司的競爭對手。還沒(méi)有沒(méi)有其他因素?好像還沒(méi)有提到服務(wù)品質(zhì)和價(jià)格。服務(wù)帶給用戶(hù)的體驗決定了他們的忠誠度，這就是很多站長(cháng)忽視的一點(diǎn)。很多網(wǎng)站所有者不會(huì )主動(dòng)出擊、聯(lián)絡(luò )用戶(hù)，他們把節省下來(lái)的時(shí)間用來(lái)開(kāi)會(huì )或者調研。如果讓他們報出10位用戶(hù)的名字，估計大部分人答不上來(lái)。他們會(huì )想半天，然后讓開(kāi)發(fā)者打開(kāi)數據庫查詢(xún)。再想象一下，如果是酒吧、便利店、理發(fā)店出現這種局面會(huì )致命吧?任何服務(wù)，如果都像上面那樣對用戶(hù)漠不關(guān)心，那就做好關(guān)門(mén)大吉的準備吧一沒(méi)人會(huì )愿意消費。事情倘若真到這一一步，顧客離開(kāi)而去選擇競爭對手也毫不為奇。如果沒(méi)人在意用戶(hù)，那么用戶(hù)又何必在意什么?
        沃倫.巴菲特在談?wù)摰?lsquo;建立一條護城河(讓你的生意堅不可摧)” 這一話(huà)題時(shí)，他認為最堅固的保護建立在牢固的客戶(hù)關(guān)系上。低價(jià)模式往往失敗。即便是驚人的設計，也可以輕松地復制出來(lái)。完美運行也不是什么難事，所謂的特點(diǎn)正在被抄襲、被復制，你正在被對手-點(diǎn)一點(diǎn)超越。然而，和諧的客戶(hù)關(guān)系是無(wú)可替代的，用戶(hù)一旦忠實(shí)的認定享受的服務(wù)，那誰(shuí)也偷不走他的心。