近來(lái)，新零售引發(fā)普遍關(guān)注。這一概念的出現有三個(gè)背景:一是2016年年底，亞馬遜公布了一段在美國西雅圖試運行的無(wú)入商店(Amazon Go)的視頻；雖然信息很不充分，但還是引起人們對于零售領(lǐng)域新技術(shù)運用的遐想。二是馬云2016年10月在杭州云棲大會(huì )上的演講中提出，新零售時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。從他所講的一些內容來(lái)看，強調的是線(xiàn)上、線(xiàn)下以及物流的結合和一體化。過(guò)去，我國電子商務(wù)和線(xiàn)下通路之間是沒(méi)有打通的，各自的顧客體驗是割裂的。對絕大多數企業(yè)或品牌而言，數據流未能實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下共享。馬云的新琴售概念與這一狀況有關(guān)。三是近年來(lái)傳統零售業(yè)在電子商務(wù)的沖擊下，舉步維艱、節節敗退，整體上出現衰落；而新零售的概念使傳統零售業(yè)為之一振，似乎出現一條新的道路。



未來(lái)新零售的特征和內涵究竟是什么?由于目前只有少數無(wú)人店，我們難以全面、細致地描繪和分析，但若干要點(diǎn)和輪廓是清晰和明確的。

(1)線(xiàn)下零售的信息化、數據化和物聯(lián)網(wǎng)化

線(xiàn)下零售和線(xiàn)上電子商務(wù)相比，在信息、數據的獲取、應用方面不如線(xiàn)上。對顧客而言，在產(chǎn)品及價(jià)格信息的搜尋、評價(jià)、分享和比較上，每個(gè)零售店都是孤島。而電子商務(wù)的運作從一開(kāi)始就是基于信息流和數據流的。因為看不見(jiàn)活生生的真實(shí)顧客，只能根據顧客在網(wǎng)上的搜尋、瀏覽、點(diǎn)擊等動(dòng)作，以及實(shí)際發(fā)生的銷(xiāo)售數據等，來(lái)判斷顧客的行為；在數據流和信息流的基礎上，產(chǎn)生了精準廣告投放、推薦銷(xiāo)售以及交又銷(xiāo)售等新運作方式。

而在新零售背景下，線(xiàn)下的零售店會(huì )把自身變成一個(gè)巨大的信息流和數據流的集合:

▲ 零售店內所有的貨架、貨物、購物籃、收款設備等構成一個(gè)通過(guò)傳感器等來(lái)相互聯(lián)系的物聯(lián)網(wǎng)。形成物聯(lián)網(wǎng)之后，信息、數據就可以流轉、采錄和聚集。比如，顧客在貨架上每拿一件貨物，后臺的信息系統都可以同步顯示相關(guān)數據，這樣就解決了傳統零售店的貨物盤(pán)點(diǎn)、統計問(wèn)題，為快速補貨創(chuàng )造條件。

▲ 零售店無(wú)死角地布置圖像(聲音)采集系統。攝像頭等設備對信息全程進(jìn)行記錄之后，可以和人臉(語(yǔ)音)識別技術(shù)結合在一起在此基礎上，將衍生出自助付費、機器人自動(dòng)服務(wù)、顧客資料(信息)自動(dòng)積累、顧客互動(dòng)策路自動(dòng)生成等多種應用。

▲ 電子標簽在零售店內廣泛應用。所所有的貨物和商品上都有一個(gè)二維碼；掃一掃二維碼，商品的所有信息(包括功能信息、品質(zhì)信息、原料信息、價(jià)格信息、可溯源的產(chǎn)地信息等)都可以在手機或其他載體(屏幕)上顯示出來(lái)。庫存的盤(pán)點(diǎn)、貨物的補充、價(jià)格的調整、顧客的結算等都可以借助電子標簽完成。

未來(lái)，傳感信息系統、電子標簽信息系統和攝像(聲音)系統三者之間，既會(huì )交互，也會(huì )共享，還會(huì )彼此補充，共同形成零售店海量動(dòng)態(tài)信息的集合。這樣樣一來(lái)，線(xiàn)上線(xiàn)下就可以實(shí)現信息和數據的互通和共享。從某種意義上說(shuō)，線(xiàn)下商店的信息流和數據流比線(xiàn)上更有價(jià)值和優(yōu)勢，因為對顧客的行為(包括行為背后的動(dòng)機)有更加真切的把握。

(2)虛擬世界和真實(shí)世界的一體化體驗

在現實(shí)的物理空間中，顧客的體驗是受環(huán)境限制的，人們只能看到真實(shí)世界。而互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界里會(huì )有一些在真實(shí)世界中不能體會(huì )到的情境。一些零售企業(yè)正嘗試把一些線(xiàn)上體驗放到線(xiàn)下來(lái)。隨著(zhù)虛擬現實(shí)、增強現實(shí)技術(shù)的發(fā)展，線(xiàn)下顧客體驗方式將會(huì )出現重大突破?；谔摂M現實(shí)技術(shù)的新體驗估計將首先在游戲網(wǎng)吧里出現。游戲網(wǎng)吧是一種線(xiàn)下零售的特殊場(chǎng)所一一目前阿里巴巴把新零售擴展成線(xiàn)下一切物理空間里的體驗，包括游戲網(wǎng)吧、餐飲、咖啡廳、書(shū)店等。虛擬現實(shí)就是每個(gè)人戴上頭盔之后，所見(jiàn)到的非真實(shí)世界一一或許是另外意義上的真實(shí)。我們可能穿越時(shí)空進(jìn)入古代或未來(lái)并置身其中。這種體驗將使線(xiàn)上游戲進(jìn)入新的境界。零售店將會(huì )出現怎樣的情形?顧客進(jìn)去之后，戴上一個(gè)頭盔，然后通過(guò)商店里附在商品或其他載體上的信息入口(二維碼)，進(jìn)入另外一個(gè)世界。它在形態(tài)上是立體的，在內容上有無(wú)限可能。這樣就突破了零售店本身的限制。比如，顧客要選購一輛日本生產(chǎn)的汽車(chē)，可以通過(guò)頭盔看到這輛汽車(chē)在日本生產(chǎn)線(xiàn)的生產(chǎn)過(guò)程，以及一些更加寬闊或更加縱深的內容。顧客選購一個(gè)瑞士生產(chǎn)的產(chǎn)品時(shí)，可以把自己放到日內瓦湖、阿爾卑斯山的背景下，欣賞瑞士的湖光山色。

虛擬現實(shí)技術(shù)對于零售創(chuàng )新會(huì )有幫助，但它可能并不是最重要的體驗手段。未來(lái)真正為顧客創(chuàng )造新的體驗價(jià)值的可能是增強現實(shí)技術(shù)，雖然它的應用或許更困難。所謂增強現實(shí)，通俗地說(shuō)說(shuō)就是在真實(shí)的環(huán)境中突然出現虛擬的景象。假如顧客去家具賣(mài)場(chǎng)準備購買(mǎi)顧家皮床，想要看一看在床邊上擺把椅子是什么樣子。椅子在現實(shí)中是不存在的，但顧客戴上特殊的眼鏡(或頭盔)之后，椅子就會(huì )在床旁邊出現。顧客可以通過(guò)電腦或手機操作，改變椅子的顏色、形態(tài)、材質(zhì)乃至數量等?？傊?，椅子是虛擬的，虛擬現實(shí)將技術(shù)與真實(shí)情境進(jìn)行匹配。

(3)商業(yè)智能在零售中的應用

商業(yè)智能是個(gè)含義豐富的概念，簡(jiǎn)要地說(shuō)，就是人工智能在商業(yè)中的運用。商業(yè)智能目前主要的應用領(lǐng)域和場(chǎng)景之一是零售業(yè)。

人工智能的基本要素之一是大數據。大數據是人工智能及機器深度學(xué)習的原料和營(yíng)養，是人工智能生成和演進(jìn)的必要條件。顯然，線(xiàn)下零售店擁有流動(dòng)著(zhù)的巨量數據(以前這些數據可能流失掉了)，包括顧客購買(mǎi)行為數據(行動(dòng)路線(xiàn)、來(lái)店頻率、逗留時(shí)間、決策速度、動(dòng)作特征等)以及行為結果數據(購買(mǎi)品種、購買(mǎi)金額等)?；谶@樣一些數據，人工智能通過(guò)另外一個(gè)基本要素(算法)產(chǎn)生零售經(jīng)營(yíng)者所需要的分析結果。零售經(jīng)營(yíng)者需要給人工智能系統設定一個(gè)運算邏輯具體地說(shuō)，要設定輸人什么、輸出什么以及中間的轉換(解題)方法和步驟。(從這個(gè)意義上說(shuō)，人工智能目前仍屬于人的智能。將來(lái)人工智能能否超越人類(lèi)而具有獨立的智慧，我們還不得而知。)

網(wǎng)站建設零售企業(yè)獲取大數據并利用人工智能系統計算之后，會(huì )針對顧客作出哪些智能化的反應?一個(gè)類(lèi)型和方向是針對顧客個(gè)體的，即對每個(gè)順客進(jìn)行一對一的精準營(yíng)銷(xiāo)。另一個(gè)類(lèi)型和方向是針對客群體的，即根據各個(gè)顧客群體的不同特征進(jìn)行差別營(yíng)銷(xiāo)。