交互設計師B: 使用流程已經(jīng)簡(jiǎn)化得不能再簡(jiǎn)化了，用戶(hù)還是覺(jué)得麻煩，怎么辦?
交互設計師C: 經(jīng)常聽(tīng)到用戶(hù)反饋說(shuō)很難用，操作很復雜。我該怎么辦?
如果下班后，想在回家前買(mǎi)一包巧克力，你是會(huì )選擇大超市呢，還是小區樓下的便利店呢?
如果有明確的目標，我肯定會(huì )選擇便利店。在大型超市中，顧客首先要到達買(mǎi)食品的相應樓層，需要在琳瑯滿(mǎn)目的各式商品中先找到零食區，再在各個(gè)品牌的巧克力中進(jìn)行挑選，然后排隊結賬。在購買(mǎi)的過(guò)程中，你還有可能被隨意放置的購物車(chē)攔住去路，小心翼翼地走過(guò)生鮮區濕漉漉的地面，在結賬時(shí)排了20分鐘的隊才發(fā)現這個(gè)窗口只收現金不能刷卡。
而在便利店中，我不需要到處尋找食品區，免去了上樓下樓的步驟。由于沒(méi)有那么多貨品種類(lèi)，干擾項大大減少了。一進(jìn)便利店我就能一眼掃視出店里哪個(gè)區域擺放什么物品。在這里，我可以很輕松地找到銷(xiāo)售人員。如果懶得自己挑，還可以把尋找巧克力這項工作轉移給售貨員，他會(huì )迅速幫我找到。我可以不被購物車(chē)絆倒，不路過(guò)生鮮食品區，不需排隊，快速直接地買(mǎi)到我喜歡的巧克力。生活中處處存在簡(jiǎn)化復雜流程的案例。
可以看出，通過(guò)減少干擾項、轉移復雜操作、簡(jiǎn)化操作方式、優(yōu)化操作過(guò)程等方法，都可以簡(jiǎn)化復雜操作。
● 減少冗余步驟和干擾項
人們在處理信息、學(xué)習規程和記憶細節方面的能力是有限的。選項越多，步驟越長(cháng)，用戶(hù)需要耗費的注意力和理解力就越多。一個(gè)人面臨的選擇越多，所需要做出決策的時(shí)間就越長(cháng)。復雜的操作流程，也往往來(lái)源于冗余的步驟和干擾項。
我們在團購時(shí)經(jīng)常會(huì )用到“團購導航網(wǎng)站”。這類(lèi)網(wǎng)站聚合了不同團購網(wǎng)站的商品。在有些團購導航網(wǎng)站的列表頁(yè)點(diǎn)擊某一商品時(shí)，首先會(huì )跳轉到該導航網(wǎng)站的詳情頁(yè)。里面提供了一些團購商品的簡(jiǎn)介，但是并沒(méi)有提供更多詳情。如果我要團購一份雙人晚餐，只知道商家和價(jià)格顯然是不夠的，我還需要知道具體有哪些配菜、餐館的地址、有無(wú)消費限制、是否需要預約等信息。這些信息都會(huì )影響到我是否要購買(mǎi)。于是我還要點(diǎn)擊導航網(wǎng)站詳情頁(yè)的“去看看”按鈕跳轉到我要購買(mǎi)產(chǎn)品的團購詳情頁(yè)。而有些團購導航網(wǎng)站，當我在列表頁(yè)點(diǎn)擊某一商品后，會(huì )直接跳轉到我最后需要購買(mǎi)商品的那個(gè)頁(yè)面，省去了中間多余的步驟。
多一次跳轉，意味著(zhù)多一次注意力的轉移，多閱讀和理解一個(gè)頁(yè)面的信息。減少一個(gè)不必要的步驟，會(huì )讓用戶(hù)操作起來(lái)覺(jué)得輕松很多，如圖6-34所示。
你在購物時(shí)會(huì )不會(huì )有這樣的感覺(jué)，如果商家為顧客提供了5個(gè)顏色的杯子，你可以很快挑出一個(gè)自己喜歡的買(mǎi)下來(lái)。如果提供了15個(gè)顏色呢? 我想很多人會(huì )患上選擇恐懼癥，仔細對比每個(gè)顏色的區別，糾結到底應該買(mǎi)哪個(gè)。最后可能因為選擇過(guò)多，太過(guò)糾結而放棄購買(mǎi)。提供很多選項，看似可以給用戶(hù)更多選擇，讓他們可以掌控局面，但如果超過(guò)了定的界限，特別是在很多選擇都很類(lèi)似的情況下，反而會(huì )給用戶(hù)帶來(lái)負擔。
有這么一個(gè)例子。一位哥倫比亞大學(xué)教授在一個(gè)超級市場(chǎng)設立了一個(gè)免費品嘗的展位。在第一個(gè)星期六，提供了24種口味的果醬供人們品嘗，而另一個(gè)周六則僅提供6種口味。出人意料的是，在有24種口味的展示上，有60%的顧客停在了展位并參與了免費品嘗活動(dòng)，在他們中有3%的人購買(mǎi)了商品；在只有6種口味的展示中，有40%的顧客參與了免費品嘗活動(dòng)，但在這些人中卻有30%的人購買(mǎi)了產(chǎn)品。后者的轉換率是前者的10倍!
圖6-35所示為2款鬧鐘應用。一款提供了非常強大的功能。在設置鬧鐘時(shí)可以有多種重復方式: 每天、每周的某些日子、每周的某些日子和第N組節假日、僅第N組節假日、每隔N 日、每月的某一日、每月第N周的某日，另一款只是簡(jiǎn)單地讓用戶(hù)選擇每周幾重復。如果是你，會(huì )喜歡哪款呢?
設置第1款鬧鐘時(shí)我幾乎要瘋掉了。如此多的選項讓我無(wú)所適從，操作效率大大降低了。我根本搞不清楚 "每周的某些日子和第N組節假日 ” 是什么意思，也不覺(jué)得把鬧鐘設置為 "起床鬧鐘"、"午睡鬧鐘”、“下班鬧鐘” 有什么意義，只要它在設定的時(shí)間能夠響就可以了。而在使用第2款時(shí)會(huì )覺(jué)得簡(jiǎn)單明了，很容易操作。
● 將復雜操作轉移給系統
每一個(gè)過(guò)程都有其固有的復雜性。無(wú)論在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)節還是在用戶(hù)與產(chǎn)品的交互環(huán)節，這一固有的復雜性都無(wú)法依照我們的意愿消失，而只能設法調整、平衡。復雜性存在個(gè)臨界點(diǎn)。超過(guò)了這個(gè)點(diǎn)，過(guò)程就無(wú)法再簡(jiǎn)化了。你只能將固有的復雜性從一個(gè)地方轉移到另一個(gè)地方。比如想要做菜就一定要洗菜、切菜，這個(gè)復雜過(guò)程是無(wú)法跳過(guò)的。但我們也可以購買(mǎi)洗好、切好的蔬菜，將復雜轉移給商家。
在交互設計中，如果已經(jīng)到了這個(gè)臨界點(diǎn)怎么辦? 我們可以將復雜操作從用戶(hù)轉移給系統，讓機器代替用戶(hù)進(jìn)行操作。
在Google Maps中，如果用戶(hù)想查詢(xún)路線(xiàn)，就一定要輸入起點(diǎn)和終點(diǎn)，這是無(wú)法省略的過(guò)程。但是在查詢(xún)路線(xiàn)時(shí)，Google Maps會(huì )利用定位功能自動(dòng)將起點(diǎn)定位為 “我的位置"，減少用戶(hù)的操作，如圖6-36所示。
其實(shí)，將復雜操作轉移給系統，就是讓機器變得更智能。這是科技發(fā)展以來(lái)人們一直在做的一件事。無(wú)論是記錄用戶(hù)名和密碼、自動(dòng)識別用戶(hù)IP所在的城市、自動(dòng)補全等常見(jiàn)的交互設計細節，還是Google Glass智能眼鏡、可以自動(dòng)駕駛的智能汽車(chē)等高科技產(chǎn)品，都是通過(guò)增加工程師的工作量，將復雜轉移給系統的形式，來(lái)讓軟件變得更加簡(jiǎn)單好用，讓數以萬(wàn)計的用戶(hù)減少額外的付出
● 簡(jiǎn)化操作方式
回憶一下，幾年前我們是怎樣使用手機的? 想要選擇-個(gè)功能，需要用 "萬(wàn)鍵"上、下、左、右來(lái)回移動(dòng)。當焦點(diǎn)移動(dòng)到要選擇的功能時(shí)，再按下“確認”鍵。而現在，我們使用智能手機時(shí)，想要選擇哪個(gè)應用，只需直接用手指點(diǎn)擊就可以了，操作流程得到了大大簡(jiǎn)化，如圖6-37所示。
以前我們在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，看到一個(gè)想去了解更多的詞會(huì )怎么做呢? 我在一篇文章中看到一本書(shū)，叫做《超級整理術(shù)》。我并不清楚這本書(shū)講了什么內容，想去了解一下。于是我選中這幾個(gè)字，點(diǎn)擊鼠標右鍵復制，在瀏覽器中新建個(gè)標簽頁(yè)，打開(kāi)Google，在搜索欄中右鍵粘貼，點(diǎn)擊"搜索”按鈕。經(jīng)過(guò)這一系列的操作之后，我終于在搜索結果頁(yè)中看到了關(guān)于這本書(shū)的簡(jiǎn)介、評價(jià)、購買(mǎi)信息，等等。其實(shí)這整個(gè)過(guò)程也只是會(huì )耗費幾十秒的時(shí)間，操作起來(lái)并不會(huì )覺(jué)得太難。直到有一天，我在使用Chrome瀏覽器的時(shí)候發(fā)在復制操作的下方，有一個(gè)"用Google搜索"XXX，"的選項，只需點(diǎn)擊這一選項，瀏覽器就會(huì )自動(dòng)彈出一個(gè)標簽頁(yè)，把我要的結果搜索出來(lái)。“選中-右鍵復制-新建窗口一打開(kāi)網(wǎng)站-粘貼-搜索" 這一復雜的過(guò)程就變成了"選中右鍵點(diǎn)擊Google搜索"，只需2步，輕松完成任務(wù)，如圖6-38所示。
想想安裝應用程序時(shí)Windows系統是怎么做的? 讓你去閱讀安裝許可協(xié)議，選擇安裝在哪個(gè)盤(pán)中，不停地點(diǎn)擊下步，還有很多高級選項讓你去琢磨和修改。而在Mac OS系統下，用戶(hù)僅需要簡(jiǎn)單地拖拽，將應用圖標拖到Application文件夾中即可完成應用程序的安裝。也許沒(méi)用過(guò)MacIOS的朋友永遠都不會(huì )覺(jué)得在Windows中安裝軟件是件很麻煩的事，因為已經(jīng)習以為常了。但一旦用過(guò)這種簡(jiǎn)單直接的安裝方式，便會(huì )由衷喜歡上它，如圖6-39所示。
● 優(yōu)化操作過(guò)程
上大學(xué)的時(shí)候，每次使用學(xué)校教務(wù)處系統都是一種煎熬。當我填完一個(gè)長(cháng)長(cháng)的表單，認真核實(shí)，所填的學(xué)生信息，填好驗證碼，點(diǎn)擊提交后，突然，系統提示驗證碼填寫(xiě)錯誤，之前填寫(xiě)的項被全部清空了。我需要再次返工填寫(xiě)表單，這次會(huì )比第一次更加小心翼翼，生怕填錯一個(gè)選項，但是填完后又出現彈出框，告知我填寫(xiě)學(xué)號需要區分大小寫(xiě)關(guān)掉錯誤提示后又是一次清空。
操作中得不到反饋，發(fā)生錯誤后重新填寫(xiě)，比操作流程的冗余更加可怕。這些細節的不足，也增加了操作的復雜性。用戶(hù)本來(lái)只需填寫(xiě)一次表單，在填寫(xiě)錯誤時(shí)只需修改個(gè)選項，可是由于設計的不足，用戶(hù)需要反復填寫(xiě)2次甚至3次表單，這也大大增加了操作的復雜性。界面中各種小細節的不足，就像公路上的減速帶，會(huì )降低用戶(hù)的效率。
提供合適的首選項、適時(shí)幫助、及時(shí)反饋、提供合理的默認值，等等，這些細節的優(yōu)化，可以幫助用戶(hù)降低出錯幾率，使他們能夠更快、更順暢地完成任務(wù)，如圖6-40所示。
iPad在更新系統時(shí)，會(huì )提前檢測用戶(hù)的電量。如果電量不足以支撐完成更新，會(huì )提示用戶(hù)將iPod插上電源再來(lái)更新。試想一下，如果沒(méi)有這個(gè)提醒會(huì )怎樣呢? 用戶(hù)花費了大量的時(shí)間下載更新，在安裝到一半時(shí)卻因為沒(méi)電而關(guān)機了 !用戶(hù)需要連接電源再次重新更新，更新的過(guò)程雖然沒(méi)有冗余步驟，但因為缺少預先提示而導致的重復操作也會(huì )使操作流程變復雜，如圖6-41所示。
因為簡(jiǎn)化復雜操作流程而獲益的產(chǎn)品比比皆是?？旖葜Ц妒沟煤芏嘀Ц额?lèi)應用的支付成功率大大提高，手機快速注冊、使用其他社交網(wǎng)站賬號登錄也使很多網(wǎng)站的注冊轉化率提升很多。如果一款產(chǎn)品以簡(jiǎn)化為初衷進(jìn)行網(wǎng)站建設交互設計，給用戶(hù)一個(gè)簡(jiǎn)便直接的操作流程，用戶(hù)必然會(huì )喜歡你的產(chǎn)品。
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