那么,如何正確處理與這三者之間的關(guān)系呢?
1.建立同客戶(hù)的良好關(guān)系
企業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù),可以說(shuō)客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母。市場(chǎng)競爭再激烈,歸根結底是在爭奪客戶(hù)。那么,企業(yè)如何與客戶(hù)建立良好關(guān)系并培養出忠誠的客戶(hù)呢?
(1) 樹(shù)立以客戶(hù)為中心的觀(guān)念,為客戶(hù)提供所需求的產(chǎn)品,并提高他們的滿(mǎn)意度。
(2) 提高客戶(hù)的消費體驗,切實(shí)關(guān)心客戶(hù)的利益。
(3) 加強與客戶(hù)的交流溝通,重視客戶(hù)的情感因素。
2.與上下游企業(yè)合作,實(shí)現雙贏(yíng)
企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功不在于競爭,而在于合作,競爭的結果只會(huì )使雙方兩敗俱傷,而合作則會(huì )使雙方共同獲益。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)注重的是相關(guān)企業(yè)之間的合作,通過(guò)企業(yè)之間的合作來(lái)實(shí)現企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標。
在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,企業(yè)合作的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn)?
(1) 由于市場(chǎng)越來(lái)越細分,企業(yè)之間的合作能發(fā)揮各自的優(yōu)勢,形成優(yōu)勢互補,共同鞏固市場(chǎng)地位,并增加企業(yè)對市場(chǎng)變化的適應能力。
(2) 有利于共同開(kāi)拓市場(chǎng),企業(yè)想獨自開(kāi)拓一個(gè)新的市場(chǎng)并不是那么容易的。企業(yè)之間進(jìn)行合作,則能增加開(kāi)拓新市場(chǎng)的能力。
(3) 降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險。企業(yè)合作可以分擔風(fēng)險。
(4) 減少同行間的惡性競爭。同行之間惡性競爭的結果不用多說(shuō),而合作就可以把惡性競爭降到最低程度。
3.與政府及公眾建立良好關(guān)系
企業(yè)不是脫離社會(huì )而存在的,它是社會(huì )的一個(gè)組成部分。企業(yè)的一切活動(dòng)都會(huì )受到政府有關(guān)規定的影響,所以企業(yè)的活動(dòng)要遵守法律法規,合法經(jīng)營(yíng)。企業(yè)與公眾建立良好關(guān)系是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要方面,正確處理與公眾的關(guān)系也是實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標的重要保證。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是對企業(yè)所面對的眾多因素的整合,通過(guò)與各利益相關(guān)方建立良好的關(guān)系,為企業(yè)的發(fā)展提供穩定的環(huán)境。
以上三個(gè)層面是企業(yè)施行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所要處理好關(guān)系的三個(gè)大的方面,而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)市場(chǎng),下面從六個(gè)方面具體介紹一下企業(yè)如何處理好與它們的關(guān)系:
1.客戶(hù)市場(chǎng)
客戶(hù)市場(chǎng)是企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)必須重點(diǎn)關(guān)注的方面,要做好客戶(hù)市場(chǎng),重點(diǎn)是要維護好老客戶(hù)。對新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)不但要比留住老客戶(hù)花費更多,而且效果也不一定好。最好的做法是滿(mǎn)足老客戶(hù)的需求,增加老客戶(hù)的信任,不斷密切雙方的關(guān)系,這是做好客戶(hù)市場(chǎng)的關(guān)鍵。
2.供應商市場(chǎng)
任何企業(yè)都是上下游企業(yè)中的一環(huán),都是在資源的交換中完成發(fā)展的。與供應商形成良好的關(guān)系,能保證企業(yè)在獲得資源的數量、質(zhì)量和速度。同時(shí),與供應商的良好合作關(guān)系也是企業(yè)降低成本的一個(gè)重要方面。
3.企業(yè)內部
企業(yè)內部主要是企業(yè)與員工的關(guān)系,企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)員工。企業(yè)要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意,首先要讓員工滿(mǎn)意。只有員工滿(mǎn)意了,他們才會(huì )有工作熱情,才會(huì )更好地為客戶(hù)提供服務(wù),最終讓客戶(hù)也滿(mǎn)意。
4.競爭對手
現代企業(yè)的發(fā)展表明,與競爭對手合作是完全可能的,所以很多企業(yè)都會(huì )與競爭對手結成聯(lián)盟。與那些有互補性資源的競爭對手合作,能實(shí)現資源的共享和有效利用。對企業(yè)來(lái)說(shuō),與競爭對手合作,實(shí)現 “雙贏(yíng)” 才是最理想的選擇。
5.經(jīng)銷(xiāo)商
一款產(chǎn)品銷(xiāo)售的成功與經(jīng)銷(xiāo)商的合作密不可分。產(chǎn)品的銷(xiāo)售離不開(kāi)渠道,掌握了渠道就等于占領(lǐng)了市場(chǎng)。經(jīng)銷(xiāo)商掌握著(zhù)渠道,所以與經(jīng)銷(xiāo)商合作,利用經(jīng)銷(xiāo)商的渠道完成產(chǎn)品的銷(xiāo)售,可以使企業(yè)以最小的成本快速占領(lǐng)市場(chǎng),提升企業(yè)在市場(chǎng)上的競爭力。
6.各利益相關(guān)方
企業(yè)與金融機構、新聞媒體等社會(huì )團體有著(zhù)千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系,它們都會(huì )影響到企業(yè)的發(fā)展。所以,處理好與它們之間的關(guān)系也有利于企業(yè)的生存和發(fā)展。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是與客戶(hù)建立良好的關(guān)系,那么具體怎么與客戶(hù)建立良好的關(guān)系呢?
下面介紹幾種與客戶(hù)建立關(guān)系的策略,作為參考。
1.設立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)
設立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén),任用業(yè)務(wù)能力強的人為負責人?？蛻?hù)關(guān)系管理部門(mén)的員工要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓,具備專(zhuān)業(yè)水平,其職責就是對客戶(hù)負責,保持與客戶(hù)長(cháng)期溝通,處理可能發(fā)生的問(wèn)題,維護與客戶(hù)的良好關(guān)系。
2.個(gè)人聯(lián)系
通過(guò)個(gè)人聯(lián)系可以增強與客戶(hù)的情感交流,增進(jìn)感情,強化關(guān)系。但是這種方法也有其缺點(diǎn),那就是營(yíng)銷(xiāo)人員長(cháng)期與客戶(hù)接觸會(huì )增加管理的難度。最好就是通過(guò)個(gè)人聯(lián)系增加客戶(hù)與企業(yè)的親密關(guān)系,最終讓客戶(hù)成為企業(yè)的合作伙伴。
30制定對老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)措施
對于長(cháng)期與企業(yè)合作的老客戶(hù),企業(yè)要有針對性地制定一些營(yíng)銷(xiāo)措施,例如折扣、贈送商品、獎品等。不斷提高老客戶(hù)的購物體驗,增加企業(yè)對老客戶(hù)的吸引力。
4.會(huì )員制
對那些忠誠的老客戶(hù)實(shí)行會(huì )員制,為他們提供個(gè)性化的服務(wù),不但能提高客戶(hù)的忠誠度,而且能提高企業(yè)的美譽(yù)度。
5.定制營(yíng)銷(xiāo)
定制是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢,根據不同客戶(hù)對產(chǎn)品的不同需求開(kāi)展定制服務(wù),不但能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,而且能提高客戶(hù)的忠誠度。要做好定制營(yíng)銷(xiāo),需要建立完整的客戶(hù)購物檔案,并加強與客戶(hù)的聯(lián)系,做好售后服務(wù)。
6.數據庫營(yíng)銷(xiāo)
數據庫營(yíng)銷(xiāo)就是針對客戶(hù)建立數據庫,掌握客戶(hù)的信息,這種營(yíng)銷(xiāo)方式具有極強的針對性,能真正實(shí)現 “一對一” 營(yíng)銷(xiāo)。要做好數據庫營(yíng)銷(xiāo),企業(yè)必須要有獲得客戶(hù)數據的方法,并且還要有處理加工這些信息的方法,還要對信息進(jìn)行及時(shí)更新。實(shí)施數據庫營(yíng)銷(xiāo),需要一定的技術(shù)手段。
可能一些人認為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是“拉關(guān)系”,其實(shí)這是對關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的誤解。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是現代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要理念,它是以企業(yè)與所有利益相關(guān)方的關(guān)系處理作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的方式,尋求與利益相關(guān)方建立和維系一種長(cháng)期的合作關(guān)系,使各方都能獲得利益是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。
以上所有網(wǎng)站制作營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系策略都是對建立良好的合作關(guān)系而言的?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)更需要關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),它能使企業(yè)、商家獲得更多的消費者。
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